本文轉(zhuǎn)自：新華日報(bào)

連續(xù)兩年蟬聯(lián)百城消費(fèi)者滿意度測評榜首

誠信蘇州，保障“蘇式”消費(fèi)無憂

(資料圖)

近日，蘇州觀前街商業(yè)圈燈火璀璨，市民前來逛街、購物，消費(fèi)活力回升。 管鈺楠 攝 （視覺江蘇網(wǎng)供圖）

□ 本報(bào)記者 范昕怡

“能否演示一下退貨流程？”“任何商家都可以退款嗎？”“政府資金池如何先行墊付？”……3月21日上午，位于蘇州觀前街的蘇州線下購物無理由退貨服務(wù)站迎來一批特殊的客人——來自黑龍江、浙江、福建、山東、河南等多個(gè)省市市場監(jiān)管局的代表。

在3月14日中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的《2022年100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測評報(bào)告》中，蘇州以91.81分位居榜首，連續(xù)兩年蟬聯(lián)第一。

“無理由退貨”承諾商家超10萬

3月20日一早，無理由退貨服務(wù)站收到一件從南京市江寧區(qū)發(fā)來的快遞，服務(wù)站負(fù)責(zé)人陳玥儀拆開快遞，里面是一雙黑色皮鞋。與商家確認(rèn)鞋子符合二次銷售的條件后，399元款項(xiàng)當(dāng)天就原路退回至南京市民賀春濤的賬戶。

這是陳玥儀的工作日常，也是蘇州線下購物無理由退貨的實(shí)景“切片”。翻閱記錄退貨情況的登記簿，消費(fèi)者、商戶、商品信息、退貨方式和處理情況一應(yīng)俱全。申請退貨的有本地市民，更多來自浙江、河南、北京等地的游客。

2020年4月26日，蘇州率先啟動全域線下購物無理由退貨承諾，只要商品滿足商戶承諾的退貨品類和時(shí)間范圍且不影響二次銷售，消費(fèi)者即可通過“蘇州智慧315”等平臺申請退貨。“商家確認(rèn)商品符合退貨條件后就能退款，一般24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)，異地郵寄不會超過兩天。”姑蘇區(qū)消保委秘書長王鋒介紹。

打開“蘇州智慧315”公眾號，點(diǎn)擊“無理由退貨”，再選擇“我要退貨”，上傳消費(fèi)憑證、商品照片，填寫退款賬戶和地址后，就可以等待平臺審核及退款。記者聯(lián)系到南京江寧的賀春濤，電話那頭傳出爽快的笑聲：“沒想到在實(shí)體店用數(shù)字人民幣買的東西能輕松退貨，而且我人在異地，第二天一早就收到了退款！”

蘇州啟動線下購物無理由退貨承諾的一個(gè)月內(nèi)，承諾商家便突破1萬家。去年10月28日，第10萬家承諾商家在昆山揭牌，至此，蘇州成為全國首個(gè)承諾無理由退貨商家突破10萬的城市，數(shù)量占全省2/3，累計(jì)受理無理由退貨超過13萬件，折合5700多萬元。

一串串?dāng)?shù)字，是蘇州消費(fèi)環(huán)境優(yōu)獲得感強(qiáng)的印證。蘇州去年全年社會消費(fèi)品零售總額9010.7億元，保持全省第一，位居全國第七。

4000萬元“吳優(yōu)金”保障“蘇式”消費(fèi)

“無理由退貨”的全面鋪開，需要商戶、消費(fèi)者的全面參與。蘇州在全國首創(chuàng)設(shè)立4000萬元“吳優(yōu)金”作為政府先行墊付資金，消費(fèi)者申請退貨成功后，“吳優(yōu)金”向消費(fèi)者賬戶先行退款，事后由商家回款至“吳優(yōu)金”。“政府兜底，讓我們商家少了一份負(fù)擔(dān)、多了一份保障。消費(fèi)者‘回頭率’增加了，我們參與的積極性也越來越強(qiáng)！”蘇州石路國際商城“天美意”店鋪負(fù)責(zé)人陳志強(qiáng)說。

隨著首個(gè)針對線下購物無理由退貨的地方標(biāo)準(zhǔn)《放心消費(fèi) 線下購物無理由退貨服務(wù)規(guī)范》的發(fā)布，蘇州確定了“到店退、服務(wù)站退、蘇州‘智慧315’平臺退”三種無理由退貨方式，解決了“什么能退、怎么退、如何方便退”等問題，一套操作成熟的管理模式清晰顯現(xiàn)，真正實(shí)現(xiàn)了“線下購物線上退、本地消費(fèi)異地退、政府墊付先行退、消費(fèi)爭議調(diào)處退”。

為健全完善長效管理機(jī)制，蘇州聚力打造“誠信蘇州·消費(fèi)吳優(yōu)”品牌，明確“消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度和消費(fèi)者滿意度”三個(gè)維度的創(chuàng)建總目標(biāo)，制定包含12類95項(xiàng)內(nèi)容的創(chuàng)建指標(biāo)體系并動態(tài)調(diào)整優(yōu)化。

在此基礎(chǔ)上，蘇州運(yùn)用消費(fèi)環(huán)境指數(shù)指導(dǎo)消費(fèi)環(huán)境提升，建立消費(fèi)救助分類實(shí)施機(jī)制，探索職業(yè)化專業(yè)化消費(fèi)教育，通過創(chuàng)新務(wù)實(shí)舉措，打造城鄉(xiāng)一體的維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系、高效便捷的消費(fèi)糾紛救助體系，不斷增進(jìn)消費(fèi)者獲得感和認(rèn)同感，保障“蘇式”消費(fèi)的高品質(zhì)。

多元共治打造優(yōu)質(zhì)消費(fèi)環(huán)境

3月23日，省市場監(jiān)管局發(fā)布《線下實(shí)體店無理由退貨服務(wù)規(guī)范》，將于4月23日起實(shí)施。這是全國首個(gè)針對線下實(shí)體店無理由退貨的省級地方標(biāo)準(zhǔn)，由省消保委聯(lián)合省質(zhì)標(biāo)院、蘇州市消保委、姑蘇區(qū)消保委、蘇州市質(zhì)標(biāo)院等單位共同起草。

打造優(yōu)質(zhì)消費(fèi)環(huán)境，離不開多點(diǎn)發(fā)力、多方共治。致力構(gòu)筑“政府主導(dǎo)、部門協(xié)同、行業(yè)自律、企業(yè)主體、消費(fèi)者參與、媒體監(jiān)督”的多元共治格局，創(chuàng)建“誠信蘇州 消費(fèi)天堂”品牌，是蘇州一直以來的愿景。

跨越地域邊界，打造合作典范。蘇州深化環(huán)太湖毗鄰城市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)一體合作，與無錫、青浦、湖州、嘉興、宣城等地一同推行“異地維權(quán)同城待遇”機(jī)制，加強(qiáng)中韓跨境旅游城市消費(fèi)維權(quán)協(xié)作，成立長三角生態(tài)綠色一體化發(fā)展示范區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)司法協(xié)作“六方聯(lián)盟”，建設(shè)高質(zhì)量“滿意消費(fèi)長三角行動”示范區(qū)。

構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)共建共治格局。3月24日，是蘇州市公益律師團(tuán)律師陳明華“在線值班”的日子。“買的人參發(fā)霉了如何處理？”“產(chǎn)品霉變可要求十倍購買價(jià)格賠償。”“小孩因疫情耽誤了上輔導(dǎo)班，輔導(dǎo)班拖著不退款怎么辦？”“因不可抗力造成的合同履約問題，可進(jìn)行退款。”……2020年起，陳明華就在線上為網(wǎng)友解決“煩惱”，這樣的公益律師遍布蘇州，成為消費(fèi)者放心消費(fèi)的堅(jiān)強(qiáng)“后援團(tuán)”。

3月21日至22日，全國市場監(jiān)管系統(tǒng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作座談會在蘇州舉行。省委常委、蘇州市委書記曹路寶明確要求蘇州大力營造良好消費(fèi)環(huán)境。蘇州市市長吳慶文表示，蘇州將以創(chuàng)建首批全國放心消費(fèi)示范城市為抓手，以打造國際消費(fèi)中心城市為目標(biāo)，持續(xù)完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，打造更加現(xiàn)代開放、時(shí)尚多元、品全質(zhì)優(yōu)、服務(wù)一流的消費(fèi)福地，為全國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提供更多經(jīng)驗(yàn)。